南昌（chāng）ISO20000IT服务管（guǎn）理体系（xì）管理（lǐ）要点（2）

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南昌ISO20000IT服务管理体系管理要（yào）点（2）

所属分类：南昌ISO20000
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发布日期：2021/06/17
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详（xiáng）细介（jiè）绍（shào）

培训管理（lǐ）

对于（yú）ISO 20000服务质量管理体（tǐ）系而言，员工的个人工作能力（lì）需（xū）要有合（hé）适的培（péi）训所支持（chí）。因此培训的目的（de）就是（shì）使每一位参与服务管理的员（yuán）工（gōng）始终具备与提供质优服务相匹配的工作能力。传统意义上的IT组织培训常被（bèi）定义（yì）为技术培训，而对于一位能（néng）够始终为客户（hù）提供适当（dāng）的IT服务的员（yuán）工来说，须具备基本的教育水平（píng）、接（jiē）受过规范（fàn）的（de）实践训（xùn）练、掌握本岗位相关技术并积累相当的实践经验。这四项条件对于构（gòu）造（zào）完善的IT服务是（shì）缺一不可的，组织应当考虑在教育、训练、技术（shù）和经（jīng）验四个方（fāng）面持（chí）续提升员工（gōng）工作（zuò）能力的（de）培训项（xiàng）目。

一个完（wán）整的（de）培训管理流程，至少应该包括以下几个（gè）阶段。

1. 现状（zhuàng）分析

在一切培（péi）训活动开展之前，组织应该先对自身（shēn）现状（zhuàng）进（jìn）行一（yī）番前瞻（zhān）性的分析。通过（guò）对业务发展方向、技术发展方向两个方面的分析，提炼出培训要点。同时，还应（yīng）该对组织现有人员知（zhī）识体系、培（péi）训（xùn）经历进行分析，结（jié）合职位要求和职（zhí）业晋升路径（jìng），得到完整的人（rén）力和组织现状。

2. 培训需求（qiú）调查

培训不光是组织（zhī）的（de）事情，就员工个人而言，其自身也有（yǒu）学习和进步的（de）需求。组织对于这类员工自发的培训需求，也需要给（gěi）予（yǔ）一定（dìng）的重视（shì）。可以设计培（péi）训需（xū）求调查表（biǎo），对（duì）全体员工进（jìn）行培训需（xū）求调查，为培训管（guǎn）理者提（tí）供重要（yào）的参考（kǎo）。

3. 制定培（péi）训方案（àn）

通过（guò）分析和调查后，组织应（yīng）该结合（hé）需求，趋势和（hé）现状，制（zhì）订出较（jiào）合理的培训体（tǐ）系方案。方案经过（guò）高层（céng）领导审批通过后，再制（zhì）定出（chū）详细的年度培（péi）训计划（huá）表，为全年（nián）的（de）培训（xùn）工作提（tí）供一个指（zhǐ）导性的参考。

4. 实施培训方案

培训方（fāng）案（àn）制定完毕后，具体（tǐ）实施过程中会涉（shè）及到诸如落实讲师、确认培训参加人员、准备培训教材（cái）、安排培训（xùn）场地、确认培训资源（yuán）到位、统计（jì）出勤、组织考试等一系列工（gōng）作，组织可以根（gēn）据自（zì）身的实际情况予以安排。对于一些常（cháng）规（guī）的课程，可（kě）以采取制作（zuò）标准的电子课件的（de）形式，对（duì）于减少培（péi）训成本、固定（dìng）培训课程有（yǒu）较大好处。此外，组织（zhī）可以培养一（yī）些内部培训讲（jiǎng）师，提（tí）高内部培训效果。

5. 保留（liú）培训记录

所有培训的情况须留下可考核的记录（lù）。组织可以考虑以建立员工培训档案（àn）等方式保留培训记录，并也（yě）可以以此作为员工考核的一个参考依据。

6. 满意度调查

之后，对于组织（zhī）进行的一切（qiē）培训活动，应该以满意（yì）度（dù）调查的形式获得员工的（de）反（fǎn）馈，并以（yǐ）此作（zuò）为衡（héng）量培训管理成效的（de）一项参考指标。