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培（péi）训管（guǎn）理
对于（yú）ISO 20000服务质量管（guǎn）理（lǐ）体系而言，员工的个人工作能（néng）力需要有合适的培训所支（zhī）持。因此（cǐ）培训的（de）目的就是使（shǐ）每（měi）一位（wèi）参与服（fú）务管理的员工始终具（jù）备与提供质优服务相匹配（pèi）的工（gōng）作能力（lì）。传统意义上的IT组织培训常被定义为技（jì）术培训（xùn），而（ér）对于一位能够始终为客户（hù）提供适当的IT服务的员工来说（shuō），须具（jù）备（bèi）基本的教育水平、接受过规范的实践训练、掌握本岗位相（xiàng）关技术并积累（lèi）相当（dāng）的实践经验。这四项（xiàng）条件（jiàn）对（duì）于构造完善的IT服务是缺一不可的，组织应当考虑在教育、训练（liàn）、技术和经验四个方面持续提升员工工作（zuò）能（néng）力的培训项目。
一个完（wán）整的培训管理流程，至少应该（gāi）包括以（yǐ）下（xià）几个阶（jiē）段（duàn）。
1. 现（xiàn）状分（fèn）析
在一切培训活（huó）动开（kāi）展之前（qián），组织（zhī）应该先对（duì）自身现状（zhuàng）进（jìn）行一番前瞻性（xìng）的分析。通过对业（yè）务（wù）发展方向、技术发展方向两个方（fāng）面的分析（xī），提炼出培训要点。同时，还应（yīng）该对组织现有人员知识体系、培训经历进行分析（xī），结合职位要求和（hé）职业晋（jìn）升（shēng）路径，得到完整的人（rén）力和组织现状。
2. 培训需求调查
培训不光是组织（zhī）的事情，就员工个人而言（yán），其自身也有学习和进步的需求。组织对于（yú）这（zhè）类（lèi）员工自发的培训需求，也需要给予一定的重视。可以设计培训需求调查（chá）表，对全（quán）体员工进行培训（xùn）需求调（diào）查，为培训（xùn）管理者提供重（chóng）要（yào）的参考（kǎo）。
3. 制定（dìng）培训方案
通过分析（xī）和调查后，组织应该（gāi）结合需求，趋势和现状，制订出（chū）较合理的培训体系方案（àn）。方案（àn）经（jīng）过高层领（lǐng）导（dǎo）审批通过（guò）后（hòu），再制定出详细的年度培训计划表，为全年的培训工作提（tí）供一个指（zhǐ）导（dǎo）性的参考。
4. 实（shí）施培训方案（àn）
培训方案制（zhì）定完毕后，具体实施过程中会涉及（jí）到诸如（rú）落实讲师、确认培训（xùn）参加人员、准备培训教材、安排（pái）培（péi）训场地、确认（rèn）培训（xùn）资（zī）源到位（wèi）、统计出勤、组织考试等一系列（liè）工作（zuò），组织（zhī）可以根据自身的实际情况予以安排。对（duì）于一些常规的课程，可以（yǐ）采取（qǔ）制作（zuò）标准的电子课件（jiàn）的形式，对于减少培训成本、固定（dìng）培训（xùn）课程有较（jiào）大好处。此外，组（zǔ）织可以培养一些内部培训讲师，提高内部（bù）培训效果（guǒ）。
5. 保留（liú）培训记录
所有培训的（de）情况须留下（xià）可考核的记录。组织可以考虑以建立（lì）员工培训档（dàng）案等（děng）方式（shì）保留培训（xùn）记录，并也可以以此作为（wéi）员工考核的一（yī）个参（cān）考依据。
6. 满意度调查
之后，对（duì）于组织进行的（de）一切培训活动，应该（gāi）以满（mǎn）意度调（diào）查（chá）的（de）形（xíng）式获得员工（gōng）的反馈，并以此（cǐ）作为衡量培训管理成效的一项（xiàng）参考（kǎo）指标。
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