高安ISO20000IT服务（wù）管理体系管理要（yào）点（2）

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高（gāo）安ISO20000IT服务管理体系管理要（yào）点（diǎn）（2）

所属分类：高安（ān）ISO20000
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发布日期：2021/06/17
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详细介绍

培训管理

对于ISO 20000服务（wù）质（zhì）量（liàng）管理体系而（ér）言，员工（gōng）的（de）个人工作能力需要有合适的培训所（suǒ）支持。因此培（péi）训的目的就是使每一位参与（yǔ）服务管理的员工始终具（jù）备与提供质（zhì）优服务相（xiàng）匹配的工作（zuò）能力。传统意义（yì）上的（de）IT组（zǔ）织培训常被（bèi）定（dìng）义为技术培训，而对于一位能够（gòu）始终（zhōng）为客户提（tí）供（gòng）适当的IT服务的员工来说，须（xū）具备基（jī）本的教育水平（píng）、接受过（guò）规范的实践训练、掌握本（běn）岗位相关（guān）技术并积累相当（dāng）的实践经验。这四项条件对于构造完善的（de）IT服务是缺一不（bú）可的，组（zǔ）织应当考虑在（zài）教育、训练、技（jì）术和经（jīng）验四个方面持续提（tí）升员工工作能力的培训（xùn）项（xiàng）目（mù）。

一个完整的（de）培训管理（lǐ）流程（chéng），至少应该包括以下几（jǐ）个阶段。

1. 现状（zhuàng）分（fèn）析

在一切培训（xùn）活动开展之（zhī）前，组织应该先对自（zì）身现状进行一番（fān）前瞻性的分（fèn）析。通过对（duì）业务发（fā）展方向、技术发展方向两个方面（miàn）的分析，提炼出培训要点。同（tóng）时，还应该对（duì）组织现有人员知识体系、培训经历进行（háng）分析（xī），结合职位要求和职业（yè）晋升路径，得（dé）到（dào）完整的人力和组织现状。

2. 培训需求调查

培训不光是（shì）组织的事情，就员（yuán）工个人（rén）而言（yán），其自（zì）身也有学习和进步（bù）的需求（qiú）。组织对于这类（lèi）员工自发（fā）的（de）培（péi）训需（xū）求，也需要给予一定的重视。可以设（shè）计（jì）培训需求调查表，对全体员工进行培训需（xū）求调查，为培训管理者提（tí）供重要的参考。

3. 制定培训方案

通过分析和调查（chá）后，组织应该结合需求，趋势和现（xiàn）状，制订出较合理的培（péi）训体系方案。方案经过（guò）高层领导审批（pī）通过后（hòu），再制定出（chū）详细的年度培训（xùn）计划表，为全（quán）年的培训工（gōng）作提（tí）供一个指导性的参考。

4. 实施培训方案

培训（xùn）方案制定完毕后，具体实施过程中会涉及（jí）到（dào）诸如落实讲（jiǎng）师、确认培（péi）训参加人员、准备培训教材（cái）、安排培训场地、确认培训资源到位、统计出勤、组织考试等一系列工作（zuò），组（zǔ）织可以根据自身的实际情况予以安排。对于一些常规的课程，可以采取制（zhì）作标准的电子课件的形式，对于减少培训成（chéng）本、固定培（péi）训课（kè）程有较大好处。此外，组织可以培养（yǎng）一些内部培训（xùn）讲师，提高内部培训效（xiào）果。

5. 保留（liú）培（péi）训记录

所有培（péi）训的情况须留下可（kě）考核的记录。组织（zhī）可以（yǐ）考虑以建立员工（gōng）培（péi）训档案等方式保留（liú）培训记（jì）录，并（bìng）也可以（yǐ）以此作为员工考核的一个（gè）参考依据。

6. 满意度调查

之后，对（duì）于组织进行的（de）一切培（péi）训（xùn）活动，应该以满意度调查的形式获得员工的反馈，并以此作为衡量培训管理成效的一项参考（kǎo）指标。