江西（xī）ISO认证-服务行（háng）业（yè）推行（háng）ISO9001质量（liàng）管理体系的好（hǎo）处

说到ISO9001质量管理体系认（rèn）证，大家通常就会（huì）想到制造行业，但随着社会的发展进步（bù），同质化产品竞争越来越激（jī）烈（liè），很（hěn）多（duō）企业（yè）都（dōu）在强调一（yī）点：我们除了（le）做（zuò）产品外，我们更多的工作是在做服务！海尔的“产（chǎn）品、服务”更是为（wéi）大家所知晓。所以，在目前社会中，服务越来越被人们所重视，而现在，我国有不少服务（wù）业正（zhèng）在（zài）探索建（jiàn）立科学有效的服务质量体（tǐ）系，越来越多的（de）服务行（háng）业也开（kāi）始导入ISO9001质量管理管理体系（xì），从（cóng）另一方面看（kàn），服务行业导（dǎo）入（rù）ISO9001质量管理体系（xì）更具（jù）有（yǒu）实际（jì）意（yì）义（yì）。

首先，ISO9000标准中的术语“产品（pǐn）”本身（shēn）包含（hán）了服务（wù）的意思；而（ér）“质（zhì）量（liàng）”的（de）含义（yì）不仅仅是指产品本身的质量，同（tóng）时还需要（yào）满足顾客的交期、价（jià）格、服务等的明（míng）确的及（jí）潜在的期望，这样，顾客更（gèng）能感受（shòu）到（dào）满（mǎn）足感，从而对企（qǐ）业（yè）的服务更感到满意（yì），满意度越高，忠（zhōng）诚度也（yě）就越高，回头顾（gù）客（kè）、介绍新顾客（kè）就越来越多，企业（yè）自然而然越做越好。

其次，质量（liàng）管理体（tǐ）系八大（dà）核心（xīn）原则之一就（jiù）是“以顾客为关注焦点。”我们大（dà）家都在这（zhè）样说（shuō），但怎么做（zuò）才是真正的（de）把顾客当做了（le）“焦点”？传统（tǒng）观念，第一是把本身产品质量做好；其次满足顾客交货（huò）期；加上适中的（de）产品价格及相关（guān）后续服务就好（hǎo）了。但随着社会进步，消费者要求越来越高，且同样的东西你可以（yǐ）提供，别人一样可以提供，为什么选择（zé）你？你的优势在哪儿？你的产品再好、技术再好、价（jià）格（gé）再低（dī），可是进门老是给（gěi）顾（gù）客摆脸色，我（wǒ）接受不（bú）了（le）；或者交货期一推再推，我同样也接受（shòu）不了；本来（lái）客户（hù）就不专业，而企业又（yòu）不能给我（wǒ）提出一些（xiē）较为专业的（de）建议供我选（xuǎn）择，同样（yàng）我可能会选择别（bié）人，等等。

归根结底（dǐ），除了（le）那些（xiē）垄断行（háng）业、高科（kē）技产品（pǐn）或别人无法替代的产品，现在我们（men）大家都在做服务。把顾（gù）客服务好了，什么都好了，哪怕我们的产品（pǐn）稍微有些瑕疵（cī），顾客都（dōu）能够给予理解和谅解。但服务较（jiào）难（nán）做，服务更多（duō）的时（shí）候靠我（wǒ）们的员工（gōng）与顾客（kè）接触时给（gěi）到（dào）顾（gù）客（kè）的感受（shòu），而人是感性动（dòng）物，每（měi）个人（rén）的（de）言行举止包括谈吐都会有（yǒu）所区别，顾（gù）客的要求也会有所区别，所以，我们如（rú）何去识别顾客（kè）的不同要求，规范员工的言行（háng）举（jǔ）止更为（wéi）更要，而ISO9001质量管理体（tǐ）系的建立就可以在一定程度上对（duì）企业有所帮助。

以下简单描述一下导入ISO9001质量管理体系的好处（chù）：

1、能使（shǐ）企业组织架构（gòu）更明确，职责分工更清晰。

   导入（rù）ISO9001首先第一步是梳（shū）理企业（yè）组织架（jià）构，明确各职能（néng）部门岗位的职责（zé）权限，确保

    a) 领导（dǎo）职责、部（bù）门职责、岗位（wèi）职责（zé）与分工明确；

b) 建（jiàn）立各部门服务（wù）质量目（mù）标，并经过考核以便（biàn）努力实现目标。

2、服务管理到位：

    a) 能够明确各自管理服务内容、服务项目；

    b) 能够有（yǒu）序提供（gòng）日常服务（wù）内容；

    c) 能够明确员工升迁与培（péi）训管理，员工素（sù）质提高。

3、服务标准与考核要求到位：

    a) 服务人员（yuán）上岗资格（gé）、条件（jiàn）明确；

    b) 服务人员绩效考核标准明（míng）确；

    c) 所提供服务标准、考（kǎo）核标（biāo）准明确；

    d) 人员招聘标准、考核（hé）标准（zhǔn）明确。

4、后勤管理到位：

    a) 设备、物资购买等管理制度明确（què）；

    b) 内部文件、档案资源管理（lǐ）电脑化。

5、改进机制的建（jiàn）立：

    a) 建立内部审（shěn）核（hé）机制，及时发现问题（tí），解决问题（tí）；

b) 建立预防机制，多方（fāng）听取意见，增强客户（hù）满意。

6、提高（gāo）公（gōng）司的有名度（dù）

     ISO9000证书的（de）获得，标志（zhì）着能够为顾客（kè）提供完善、周到、好的管理服（fú）务，增加他们公司的信赖，无（wú）形之中提高（gāo）公司（sī）的人气与名（míng）气。

7、提高公司的经济效益

     完善的（de）管（guǎn）理体系可在一定程度上节约管理成本，建立公司的行业信誉，从而给公司（sī）带（dài）来经济效益（yì）。

总之，企业（yè）通过（guò）导入ISO9001质量管理体系，让全体员工的意识和能力得到（dào）一定程度的提（tí）升（shēng），规范各（gè）岗位作业流程，使企（qǐ）业内（nèi）部沟通更为顺（shùn）畅，职（zhí）责分工更明确，达到事事有人负责、事事（shì）有（yǒu）规范标准、出了问题能够（gòu）得到及时发现（xiàn）及处理、终达到事事有提高的目的。