江西ISO认证-服务行业推行ISO9001质量管理体系的（de）好处

说到ISO9001质量管理体系认证，大家通（tōng）常就会想到制（zhì）造行（háng）业，但随着社会的发展进步，同质化产（chǎn）品竞（jìng）争越来越激烈，很多企（qǐ）业都在强（qiáng）调一点：我们除了做产品外，我们更（gèng）多的（de）工作是在（zài）做服务！海（hǎi）尔的“产品、服务”更是为大家（jiā）所知晓（xiǎo）。所以，在目前（qián）社（shè）会中，服务越来越被人们所（suǒ）重视，而现在，我国有不少服务业正在探索建（jiàn）立科学有效的（de）服（fú）务质量体系，越来（lái）越多的服务行业也开（kāi）始（shǐ）导入ISO9001质（zhì）量管理管理体系，从（cóng）另一方（fāng）面看，服务行（háng）业导入ISO9001质（zhì）量（liàng）管理体系更（gèng）具有实（shí）际意义。

首先，ISO9000标（biāo）准中的术（shù）语“产品”本身包（bāo）含了（le）服务的意思；而（ér）“质（zhì）量”的含义不仅仅是（shì）指（zhǐ）产品（pǐn）本身（shēn）的质量，同时（shí）还需（xū）要满足顾客的交期、价格、服务等（děng）的明（míng）确的（de）及（jí）潜在的期望，这样，顾客更能感受到满足感（gǎn），从（cóng）而对企业的服务更（gèng）感到满意，满意度（dù）越高，忠（zhōng）诚度也就越（yuè）高，回头顾客、介绍新（xīn）顾客（kè）就（jiù）越来越多，企业自（zì）然（rán）而（ér）然越做（zuò）越好。

其次，质量（liàng）管（guǎn）理体系八大核（hé）心原（yuán）则之一就是“以顾客为关（guān）注焦（jiāo）点。”我（wǒ）们大（dà）家都在这样说，但怎么做才是真正的把顾（gù）客当做（zuò）了“焦点”？传统观念，第一是（shì）把本身产品质量做好；其次满（mǎn）足（zú）顾（gù）客交货期；加上（shàng）适中的产（chǎn）品价（jià）格及相关后（hòu）续服务就好了。但随着（zhe）社会（huì）进（jìn）步，消费者要求越（yuè）来越高，且同样的东（dōng）西你可以提供，别人一样可以提供（gòng），为什么（me）选择你？你的优势在（zài）哪儿？你的（de）产品再好、技术再好、价格再低（dī），可是（shì）进门老是给（gěi）顾客摆脸色，我接受不了；或（huò）者交货（huò）期一推（tuī）再推，我同样（yàng）也接受不了；本来（lái）客户就不专业，而（ér）企业又不（bú）能给我提（tí）出一些较为专业（yè）的建议供我选择，同（tóng）样我可能会选择别人（rén），等等。

归根结底，除了那些垄断行（háng）业、高科技产（chǎn）品或别人无法替代的产（chǎn）品，现（xiàn）在我们大家都在做服务。把（bǎ）顾客服务（wù）好了，什（shí）么都好（hǎo）了，哪怕我们的（de）产（chǎn）品稍微有些（xiē）瑕疵，顾客都能（néng）够给予理解和谅解。但（dàn）服（fú）务较难做，服务更多的时候靠我们的员工与顾客（kè）接（jiē）触时（shí）给到顾客的感受（shòu），而（ér）人是感性动（dòng）物，每个人的言行（háng）举止包括谈吐都会有所区别，顾客的要求也会（huì）有所（suǒ）区别，所以，我（wǒ）们如何去识别顾客的不同要求，规（guī）范员工的言行举止更为更（gèng）要，而ISO9001质量（liàng）管理体系的（de）建立就可以在一定（dìng）程度上对企业有所帮（bāng）助。

以下简单描述一下（xià）导入ISO9001质量管理体系的好处：

1、能使企业组织（zhī）架构更（gèng）明（míng）确（què），职责分（fèn）工更清晰。

   导（dǎo）入ISO9001首先第一步是梳（shū）理企业组（zǔ）织架构，明确各（gè）职能部门岗位的职责权限（xiàn），确保（bǎo）

    a) 领导职责（zé）、部门职责、岗位职责与分工（gōng）明确；

b) 建立各部门服（fú）务质（zhì）量目标，并经过考核以便努（nǔ）力实现目标。

2、服务管理到位：

    a) 能（néng）够明确（què）各自管理服务内容、服务项目；

    b) 能够有序提供（gòng）日常服务内容；

    c) 能够（gòu）明（míng）确（què）员（yuán）工升迁与培训管理，员工素质（zhì）提（tí）高。

3、服务（wù）标准与考（kǎo）核要（yào）求到位（wèi）：

    a) 服（fú）务人员上岗资格（gé）、条件（jiàn）明确；

    b) 服务人员（yuán）绩效（xiào）考核（hé）标准明确（què）；

    c) 所提供服务标准、考核（hé）标准明确；

    d) 人员招聘标（biāo）准（zhǔn）、考核标准明确（què）。

4、后勤管理到（dào）位：

    a) 设备、物资（zī）购（gòu）买等管理制度明确；

    b) 内部文（wén）件（jiàn）、档案资（zī）源管理电（diàn）脑化。

5、改进机制（zhì）的建（jiàn）立：

    a) 建立内（nèi）部审核机制，及时发现问题，解决问题；

b) 建立预（yù）防机制，多方（fāng）听取意见（jiàn），增强客户满意。

6、提（tí）高（gāo）公司的有名（míng）度

     ISO9000证书的获得，标志着能够（gòu）为顾客提供完善、周到、好（hǎo）的管理（lǐ）服务，增加他（tā）们（men）公司的信赖，无形之（zhī）中提高公（gōng）司的人气与名（míng）气。

7、提高公司的经济效益（yì）

     完善的管理体系可在（zài）一定程度上（shàng）节约管理成（chéng）本，建立公司的行业（yè）信誉，从而给公司带来经（jīng）济效益（yì）。

总（zǒng）之，企业通过导（dǎo）入ISO9001质量管（guǎn）理体系，让全体员工的意（yì）识（shí）和能力得到一（yī）定程度的（de）提升，规范各岗位作业流程，使企业内（nèi）部沟通更为顺畅，职责（zé）分工更（gèng）明（míng）确，达到（dào）事事有（yǒu）人负责（zé）、事事有规范（fàn）标准（zhǔn）、出了问题能够得到及时发（fā）现（xiàn）及处（chù）理、终达到事（shì）事（shì）有提高的目的。