培训（xùn）管（guǎn）理 

对于ISO 20000服（fú）务质量管理体（tǐ）系而言，员工的个人（rén）工（gōng）作能力需（xū）要有（yǒu）合适的培训所支（zhī）持。因此培训的目的就是使每一位参（cān）与服务（wù）管（guǎn）理的员工始（shǐ）终具备与提（tí）供质优服（fú）务相匹配（pèi）的工作能（néng）力。传统（tǒng）意义上的IT组（zǔ）织培训常被定义为技术培训，而对于一位能够始终为客户（hù）提供适当的IT服务（wù）的员工（gōng）来说，须具备基本（běn）的（de）教（jiāo）育水平（píng）、接受过规范的实践训练、掌握（wò）本（běn）岗位相关技术并积累相当的（de）实践经（jīng）验。这四项条件（jiàn）对于构造完善（shàn）的IT服务是缺一不可的，组织应当考虑在教育、训练、技（jì）术和经验（yàn）四个（gè）方面持续提升员（yuán）工工作能力的培训项目。

一（yī）个完整的培训管（guǎn）理（lǐ）流程，至少应该包（bāo）括以下几个阶段。

1. 现状分析

在（zài）一切培训活动开展之前，组织应该先对自身现状进（jìn）行一番前瞻性（xìng）的分析。通过对业务发展方（fāng）向、技术（shù）发展方向两个方面的分析，提炼出（chū）培训要点。同时，还应（yīng）该对组织现有（yǒu）人员（yuán）知识体系、培（péi）训经历进行（háng）分析，结合（hé）职（zhí）位（wèi）要求（qiú）和职业晋升路径，得到完整的（de）人力（lì）和组织现状（zhuàng）。

2. 培训需求（qiú）调查

培训（xùn）不光是（shì）组（zǔ）织的事情，就员工个人而言，其自（zì）身（shēn）也有学习和进步的需求（qiú）。组织对于这（zhè）类（lèi）员（yuán）工（gōng）自发的培训需求，也需要给予（yǔ）一定的重（chóng）视（shì）。可以设（shè）计培训需（xū）求调查表（biǎo），对全体员（yuán）工进行培训需求调查，为培训管理者提供重要的参（cān）考（kǎo）。

3. 制定培训方案

通过分析和调（diào）查后，组织应该结合需求，趋势和现状，制订出较合理的（de）培训体系方案（àn）。方案经过高层领导审批通（tōng）过后（hòu），再（zài）制定出详细的年（nián）度培训计（jì）划表，为（wéi）全年的培训工作提（tí）供一个指导性（xìng）的参（cān）考（kǎo）。

4. 实施培训方（fāng）案（àn）

培训方案（àn）制定完（wán）毕后，具体实（shí）施过（guò）程中会（huì）涉及到（dào）诸如落实讲师、确认培训参加（jiā）人员、准备培训（xùn）教（jiāo）材（cái）、安排培训场地、确认培训资源到位、统计出勤、组织考（kǎo）试等一系列工作，组织可以根据自身的实际情况予以安排。对于一些（xiē）常规的课（kè）程，可以采取制（zhì）作标（biāo）准（zhǔn）的电子课件的形式（shì），对于减少培训成本、固定培训（xùn）课程有较（jiào）大好处。此（cǐ）外，组织可以培养（yǎng）一些（xiē）内部（bù）培训讲师，提（tí）高（gāo）内部（bù）培（péi）训效果（guǒ）。

5. 保留培训记录（lù）

所有培训（xùn）的情况（kuàng）须留（liú）下可考核的记录。组织可以考虑以建（jiàn）立（lì）员工培训档案（àn）等方式保留（liú）培训记录，并也可（kě）以以此作为员工考核的一个参考（kǎo）依据（jù）。

6. 满意度调查

之后（hòu），对于（yú）组织（zhī）进行（háng）的一切培训（xùn）活动，应该以满意度调查的形（xíng）式获（huò）得员工的反馈，并以（yǐ）此作为衡量培（péi）训管（guǎn）理成效的一（yī）项（xiàng）参（cān）考指标。