ISO 20000-1:2005 IT服务管理（ITSM）规（guī）范是关（guān）于IT服务（wù）的标（biāo）准，提出了用户实施IT管理（lǐ）的基本基线，对用户如何解决客（kè）户化（huà）和专业（yè）化问（wèn）题提出了明确的要求。

ISO 20000-1:2005主要（yào）表现为前端客（kè）户需求管理和（hé）后（hòu）端流程管理。

Ø        在前端，ITSM要（yào）解（jiě）决如何明确客户需求，明确（què）了解（jiě）客户的业务（wù）需求和对IT服务的需求，核（hé）心就是对IT服务的级别的明确和管理。在签（qiān）订（dìng）了（le）服务等级协（xié）议后，ITSM要解决（jué）一个（gè）增值（zhí）化（huà）角度。

Ø        ITSM的后端思路，就是通过流程化（huà）、规（guī）范（fàn）化和较佳实践，来处理IT的事件（jiàn）处（chù）理、变更管理（lǐ）、配置（zhì）管理、发布管理、确保性能（néng）和客户服务，用流程（chéng）方法来跟踪完成，保证效率和服务（wù）水平。

Ø        把前（qián）端和后端两点贯穿（chuān）起来，这个流程就是如何客户化和专业化（huà）的过程。

ITSM目标是提供管理体（tǐ）系（也（yě）叫质量管理体（tǐ）系），包括方针和框架，以有效（xiào）管（guǎn）理（lǐ）和实施所有的IT服务。

ISO 20000-1:2005该（gāi）条款包（bāo）括（按照（zhào）流程编号标明）

1    管理职责

2    文（wén）件要求

3     能力、意识（shí）和培训

4     服（fú）务（wù）管理（lǐ）的（de）策（cè）划与（yǔ）实施

对服（fú）务管理的实（shí）施（shī）和交付进行策划和实施，整合了（le）ISO管（guǎn）理体系标准基于流程导向的方（fāng）法（PDCA）。

4.1         服务（wù）管理的策（cè）划（规划Plan）

4.2         实施服（fú）务管理并（bìng）提供服务（wù）（执行Do）

4.3         监视、测量和评（píng）审（shěn）（检查Check）

4.4         持续改进（行动Act）。

5         新服务或变（biàn）更（gèng）服务（wù）的策划与实施

采用项目管（guǎn）理的方法进（jìn）行新项（xiàng）目和变（biàn）更项目的规（guī）划（huá）和实施（shī）。

6         ISO20000管理流（liú）程

ISO20000-2:2005标准包括了（le）5大过程及13个管（guǎn）理面，如（rú）下（xià）（序号（hào）按照流程（chéng）编（biān）号标明）：

6     服务交付过程

是与客户交互的主要（yào）界面，也（yě）是后台服务的（de）依据（jù）。

6.1 服务等级管理

Ø     服（fú）务等级管（guǎn）理（lǐ）的目标（biāo）是通（tōng）过（guò）协调（diào）IT 用户和提供者双（shuāng）方的观点，实现特定的、一致的、可测量的（de）服务（wù）水平（píng），以为客户节省成（chéng）本、提高（gāo）用户生产率（lǜ）。

6.2 服（fú）务（wù）报告

Ø     强调（diào）与客户（hù）的沟通和服务结（jié）果与客（kè）户要求的符（fú）合性（xìng）之间的一致性。

6.3 能力管理（也有叫容量管理）

Ø     使组织在危机出现时管理资（zī）源并提前预测需要的额外的能力。它描述了计划、实施（shī）和运行该过程（chéng）必需（xū）的（de）规程。

6.4 服务持续性（xìng）与可（kě）用（yòng）性管理

Ø     连续性管（guǎn）理在尽量少的中断客户业务情况下，提（tí）供IT服务，并在IT 系统（tǒng）出现问题时（shí），以可控的方式恢复

Ø     可用性（xìng）管理的目标是优化IT 基础设施的性能，它（tā）的服务和（hé）支（zhī）持（chí）的（de）组（zǔ）织。可用性管理导致成（chéng）本（běn）节省的、持续的服务（wù）可用性水平，这种（zhǒng）服务可用性确保业务满足其目标。 

6.5 信息安（ān）全管理

Ø     信（xìn）息安全管理 在所（suǒ）有（yǒu）服务（wù）活动中有（yǒu）效地（dì）管理（lǐ）信息（xī）安全。 

6.6 IT 服务预算编制与会计核算（suàn）

Ø     确定（dìng）IT 服务的（de）预算，监（jiān）督（dū）预算执（zhí）行情况，根据（jù）提供（gòng）的（de）服（fú）务收取费用。 

7     控制过程

控制过程是后台支持的（de）核心。

7.1 配置管理

Ø     定义并控（kòng）制服务和基础设施的（de）组件，保持（chí）配置信息的准确性；

7.2 变（biàn）更管理

Ø     确保所有的变更都在受控方式（shì）下被评估、批准、实（shí）施和评审. 

8     发布过程 

8.1 发布（bù）管理

Ø     把一个或多个变更作为一个（gè）发（fā）布来交（jiāo）付、分发（fā）、追（zhuī）溯（sù）到真实（shí）环境中（zhōng）。

9     解（jiě）决（jué）过程

9.1 事故管理

Ø     尽快（kuài）将（jiāng）业（yè）务恢复到协定的（de）服务等级，或尽快响应服务请求。

9.2 问题管理 

Ø     通过主动识别和分析服务事件的（de）根源，管理问题的（de）解决方（fāng）案（àn），来（lái）减小对业（yè）务（wù）的破坏。

10  业（yè）务过程

基于（yú）对客户及其业务驱动的理解，区分（fèn）客户、服务提供（gòng）者（zhě）、供应商三者之间的关系（xì）以及建立并保持（chí）良好的关系（xì）

10.1       业（yè）务关系管理 

10.2       供（gòng）应商（shāng）管理

章节6-10的13个过程是实现ISO 20000-1：2005IT服务管理（lǐ）体系必不可少的过程，当然为实现（xiàn）该体系还须（xū）具备内审、管理评审、文档（dàng）和记录管理等流（liú）程。应当注（zhù）意的是，不（bú）同于 ISO 9001和ISO 27001, 如（rú）果要通过ISO 20000-1:2005认证（zhèng），在（zài）在体系构件时不（bú）允许进（jìn）行任何删节（jiē）。