吉安ISO20000IT服务管理（lǐ）体系管（guǎn）理要点（2）

所（suǒ）属分类：吉（jí）安（ān）ISO20000
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发（fā）布日（rì）期：2021/06/17
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详细介绍

培训管理（lǐ）

对（duì）于ISO 20000服务质量（liàng）管理（lǐ）体（tǐ）系而言（yán），员（yuán）工的个（gè）人工作能力需（xū）要有合（hé）适的培训所（suǒ）支持。因此培训的目的就是使每（měi）一位参与服（fú）务管理的员工始终具备与提供质优服务相（xiàng）匹配的（de）工作能力。传统意（yì）义上的IT组织（zhī）培训常被定义为技术培（péi）训，而对于（yú）一（yī）位能够始终为客户提供适当的IT服务的员工来（lái）说，须具备基本的教（jiāo）育水平（píng）、接受过规范的（de）实践训练（liàn）、掌握本岗位相关（guān）技术并积累相（xiàng）当的（de）实践经验。这四项条（tiáo）件对于构造（zào）完善的IT服务是缺一不可的，组织（zhī）应当考虑（lǜ）在（zài）教育、训练、技术和经验四个方面持续提升员（yuán）工工（gōng）作能力的培训项目。

一个完整（zhěng）的培训管理流程，至少应该包括以（yǐ）下几个（gè）阶段（duàn）。

1. 现状分析

在一切培训活动（dòng）开展之前，组织应该先（xiān）对自身（shēn）现状进行（háng）一番前瞻性的分析。通过对业务发展方向、技术发展方向两个方面的分析，提炼出培训要点（diǎn）。同（tóng）时，还应（yīng）该（gāi）对（duì）组织现（xiàn）有人员知识体系、培训经历进行分析，结合职位（wèi）要求和职业晋升路径，得（dé）到完整的人力和组织现（xiàn）状。

2. 培训需求调（diào）查

培训不光（guāng）是组织的（de）事情，就员（yuán）工个人而（ér）言（yán），其自身也有（yǒu）学习和进步的需求。组织对于这（zhè）类员工自发的培训需求，也需（xū）要给予（yǔ）一定的重视。可以设计（jì）培训需求调查（chá）表，对全体员工进（jìn）行（háng）培（péi）训需求调查，为培训管理者提（tí）供（gòng）重（chóng）要的参考。

3. 制定培训方案

通过分析和（hé）调查后，组织应该结（jié）合需求，趋（qū）势和现状，制订出（chū）较合理的培训体系方案。方案经过高层领导审批（pī）通过后（hòu），再制（zhì）定出详细的年度培训计（jì）划表，为全年的培训工作提（tí）供（gòng）一个指导性的参考（kǎo）。

4. 实（shí）施（shī）培（péi）训（xùn）方（fāng）案（àn）

培训方案制定（dìng）完毕（bì）后，具体实施过程中会涉及到诸如落实（shí）讲师、确（què）认培（péi）训参加人员、准备培训教材、安排培训场地、确（què）认培（péi）训资源到位、统计出（chū）勤、组织考试等一系列工作，组织可以根据自身的（de）实际情况予以安排。对于（yú）一些（xiē）常规的课程，可以采取制作（zuò）标准的电子课件（jiàn）的形式，对于减（jiǎn）少培训成本、固定培训（xùn）课程有较大（dà）好处。此外，组织（zhī）可以培养一些内（nèi）部培训讲师（shī），提高内部培训效果（guǒ）。

5. 保留培（péi）训记录

所有（yǒu）培训的情况须留下可考（kǎo）核的记录（lù）。组织可以考虑以建立员工培（péi）训档案（àn）等方式保（bǎo）留培（péi）训（xùn）记录，并（bìng）也可以以此作为员工考核的（de）一个参考依据。

6. 满意度调查

之后，对于（yú）组织进（jìn）行的一切（qiē）培训活动，应（yīng）该以满意度（dù）调查的形（xíng）式获得员工的反（fǎn）馈，并以此作为衡量培训管理成效的一项参考指（zhǐ）标。