ISO 20000-1:2005 IT服务（wù）管理（ITSM）规范是关于IT服（fú）务（wù）的（de）标准（zhǔn），提出了用户实施IT管理的基本基线，对用（yòng）户如何（hé）解决客户化和专业（yè）化问题提出了明（míng）确的（de）要求（qiú）。

ISO 20000-1:2005主要表现为前端客户需求管（guǎn）理和后端流程管（guǎn）理。

Ø        在前（qián）端，ITSM要解决如何明确客户（hù）需求，明确了解客（kè）户（hù）的业务需求和对IT服务的需求（qiú），核心（xīn）就是对IT服务的级别（bié）的明（míng）确和管理。在签订了服务等级协议后，ITSM要（yào）解决一（yī）个增（zēng）值化角（jiǎo）度。

Ø        ITSM的后端思路（lù），就是（shì）通（tōng）过流程化、规范化和较佳实践，来处理IT的事件处理、变更（gèng）管理（lǐ）、配置管理、发布管理、确保性能和客户（hù）服务，用（yòng）流程方法来跟踪完成，保（bǎo）证效（xiào）率（lǜ）和服务水（shuǐ）平（píng）。

Ø        把前端（duān）和（hé）后端（duān）两点贯穿起来（lái），这个（gè）流程就是（shì）如何客户化和专业化的过程。

ITSM目（mù）标是提供管理体系（xì）（也（yě）叫质量管理（lǐ）体系），包括（kuò）方针和（hé）框架（jià），以有效（xiào）管理和实施所有的IT服务（wù）。

ISO 20000-1:2005该条款包括（按照流程编（biān）号标明）

1    管（guǎn）理职责

2    文件要求

3     能力、意识和培训

4     服务管理（lǐ）的策划（huá）与实施

对服务管理的实施（shī）和交付进行策划和实施，整（zhěng）合了ISO管理体系标准（zhǔn）基（jī）于流程导（dǎo）向（xiàng）的方法（PDCA）。

4.1         服务管理（lǐ）的策（cè）划（规划Plan）

4.2         实施服务管理并提供服务（wù）（执行Do）

4.3         监视、测量和评审（检查Check）

4.4         持（chí）续改进（jìn）（行动Act）。

5         新（xīn）服务或变更服务的策（cè）划（huá）与（yǔ）实施

采用项目管（guǎn）理的（de）方法进（jìn）行新项目和变更（gèng）项目（mù）的规划和实施。

6         ISO20000管理（lǐ）流程

ISO20000-2:2005标准（zhǔn）包括了5大过程（chéng）及13个管（guǎn）理面，如下（序号（hào）按（àn）照流程编（biān）号标明）：

6     服务（wù）交付过程

是与客户交互的主要界（jiè）面，也是（shì）后台服务的依据。

6.1 服务等级管（guǎn）理（lǐ）

Ø     服务等级管理的目（mù）标是通过协（xié）调IT 用（yòng）户和提供者双方的观点，实现特定（dìng）的、一致的、可（kě）测量的服务水（shuǐ）平，以为客户节省成本、提（tí）高用户（hù）生（shēng）产率（lǜ）。

6.2 服务报告（gào）

Ø     强调与客（kè）户的（de）沟通和服务结（jié）果与客（kè）户要求的符（fú）合性之间的一致性。

6.3 能力管理（lǐ）（也有叫容量（liàng）管理（lǐ））

Ø     使（shǐ）组织在危机出（chū）现时管理资源（yuán）并提前（qián）预测需要的额外的能力。它（tā）描述了（le）计划、实施（shī）和运行该（gāi）过（guò）程必需（xū）的规程。

6.4 服务持续性与可用性管理（lǐ）

Ø     连续（xù）性（xìng）管理（lǐ）在尽量少的中断客户业务情（qíng）况下，提供IT服务，并（bìng）在IT 系统出现问题时（shí），以可控（kòng）的方式恢复

Ø     可用性（xìng）管（guǎn）理的目（mù）标是优（yōu）化IT 基础设施的性（xìng）能，它（tā）的服务（wù）和支持的组（zǔ）织。可（kě）用性管理导（dǎo）致成本节（jiē）省的、持续（xù）的服务可用性水平，这种服务可用性确保业务满（mǎn）足其（qí）目标（biāo）。 

6.5 信息安全管理

Ø     信（xìn）息（xī）安全管理 在所有服务活动（dòng）中有效地管（guǎn）理信息安全（quán）。 

6.6 IT 服务预算编制（zhì）与会计核算

Ø     确定IT 服务的（de）预算（suàn），监（jiān）督（dū）预算执行情况，根据提供的服务收取（qǔ）费用。 

7     控制（zhì）过程（chéng）

控制过程是后台（tái）支持的核心（xīn）。

7.1 配置（zhì）管理

Ø     定义（yì）并控制服务和基础设施的组件，保（bǎo）持配置（zhì）信息的准确性；

7.2 变更管理

Ø     确保所有的变更都（dōu）在受控方式下被评估（gū）、批准、实施和评审. 

8     发布过程 

8.1 发（fā）布管（guǎn）理

Ø     把一（yī）个或多个变更作为一个发布来交付、分发、追溯到真（zhēn）实环境中。

9     解决过程

9.1 事（shì）故管理（lǐ）

Ø     尽快将（jiāng）业务恢（huī）复到协定的服务（wù）等（děng）级，或尽快响应服务请求。

9.2 问（wèn）题管理 

Ø     通过（guò）主动识别和（hé）分析（xī）服务事件（jiàn）的根源，管（guǎn）理问题的解决方案，来减小对业务的破坏（huài）。

10  业务过程

基于对客户及其业务驱动的理解，区（qū）分客（kè）户、服务提（tí）供者、供应商三者之间的（de）关系以及建（jiàn）立并保（bǎo）持良好（hǎo）的关（guān）系

10.1       业务（wù）关（guān）系管理 

10.2       供应商管理

章节（jiē）6-10的（de）13个过程（chéng）是实现ISO 20000-1：2005IT服（fú）务（wù）管理体系必（bì）不可少的（de）过程，当（dāng）然（rán）为实现该体（tǐ）系还须具备内审、管理评审、文档和记录管理等流程。应当注意的（de）是，不同于 ISO 9001和ISO 27001, 如果要通过ISO 20000-1:2005认证，在在体（tǐ）系构件时（shí）不（bú）允许进行任何删（shān）节（jiē）。