ISO 20000-1:2005 IT服（fú）务管理（ITSM）规范是（shì）关于IT服务的标准，提出（chū）了用户实施IT管理的基（jī）本基（jī）线，对用（yòng）户如何（hé）解（jiě）决客户化和专业（yè）化问题提出了明确（què）的（de）要求。

ISO 20000-1:2005主要表现为前端客户需求管理和后端流程管理。

Ø        在前端，ITSM要解决如何明确客（kè）户需求，明确了（le）解客户的业务需求和对（duì）IT服务（wù）的需求，核心就是对IT服务的级别的明确和管理。在签订了服务等级协议后，ITSM要解决一个增值化角度（dù）。

Ø        ITSM的后端思路，就是通过流程化、规范化和较佳实践，来处理（lǐ）IT的事件处理、变（biàn）更管理、配置管理（lǐ）、发布管（guǎn）理、确保性能和客户（hù）服务，用流程（chéng）方法来跟踪完成，保证效率和服务水（shuǐ）平。

Ø        把前端和后端两点贯穿起（qǐ）来，这个流（liú）程就是如（rú）何客户化和专业化的过程（chéng）。

ITSM目标是提供管理体系（也叫质量管理体（tǐ）系），包括（kuò）方（fāng）针和框架，以有（yǒu）效管理和实（shí）施所有的（de）IT服务。

ISO 20000-1:2005该条款包括（按（àn）照流程（chéng）编号标（biāo）明）

1    管（guǎn）理职责

2    文件要求

3     能（néng）力、意识和培训

4     服务管理（lǐ）的策划与实施

对服务（wù）管理的实施和交付（fù）进行策划（huá）和（hé）实施，整合了ISO管理（lǐ）体系标准（zhǔn）基于流程导向的方法（PDCA）。

4.1         服务管理的策（cè）划（规划Plan）

4.2         实施服务管（guǎn）理并提供（gòng）服务（wù）（执行Do）

4.3         监视、测量和评（píng）审（检查（chá）Check）

4.4         持续改进（行动Act）。

5         新服（fú）务或变更服务的策划（huá）与实施

采用项（xiàng）目管理的方法进行新项（xiàng）目和变更项（xiàng）目的规划和实（shí）施。

6         ISO20000管理流程

ISO20000-2:2005标准包括了5大过（guò）程及13个管理面，如下（序号按照流程编号标明）：

6     服务交付（fù）过程

是与客户交（jiāo）互的主要界（jiè）面，也（yě）是后台服务的依据。

6.1 服务等级管理

Ø     服（fú）务等级管理的目标是通过协调（diào）IT 用户和提供者双方的观点，实现特定的、一致（zhì）的、可测量的服务水平，以为客（kè）户节省成本、提高用（yòng）户（hù）生产率。

6.2 服务（wù）报告

Ø     强调与（yǔ）客户的沟通和服务结果与客户要求的符合性之间的（de）一致性。

6.3 能力管理（lǐ）（也有叫容量管理）

Ø     使组（zǔ）织在危机出现时管理资源（yuán）并（bìng）提前（qián）预测需要的额外的能力。它描（miáo）述了计划、实施和（hé）运行该过程（chéng）必需的规程。

6.4 服务持续性与可（kě）用性管理

Ø     连续（xù）性管（guǎn）理（lǐ）在尽量少的中（zhōng）断客户业务情况下，提（tí）供IT服务（wù），并在IT 系统出现（xiàn）问题时，以可控的方式恢复

Ø     可用性管理的目标是优化IT 基础设施的性能，它的（de）服（fú）务和支持的（de）组织。可用性管理导致成本节省的、持续（xù）的服务可用性水平，这种服务可用性确（què）保业务满足其（qí）目标。 

6.5 信（xìn）息（xī）安全管理

Ø     信息安（ān）全管（guǎn）理 在（zài）所有服务活动中有效地（dì）管理信（xìn）息安全。 

6.6 IT 服务预算编制与会（huì）计核算（suàn）

Ø     确定IT 服务的（de）预算，监督预算（suàn）执行情况，根据提（tí）供的服务收取费用。 

7     控制过程

控制过程是（shì）后（hòu）台支持的核心。

7.1 配（pèi）置（zhì）管理

Ø     定义（yì）并控制服务和基础（chǔ）设施的组件，保持配置信息（xī）的准确性；

7.2 变更管理（lǐ）

Ø     确保所有的变（biàn）更都在受控方（fāng）式下被评估、批准（zhǔn）、实施和评（píng）审. 

8     发（fā）布过程 

8.1 发布管（guǎn）理

Ø     把一个或多个变更（gèng）作为一个发布来（lái）交付、分发（fā）、追溯到真实（shí）环境中。

9     解（jiě）决过程

9.1 事故管理

Ø     尽快将业务恢复（fù）到协定（dìng）的服务等级，或尽快响应服务请求。

9.2 问题管理 

Ø     通过主动识别和分析服务事（shì）件（jiàn）的（de）根源，管理问题的解决方案，来减小对业务的破坏。

10  业务（wù）过程

基于对客（kè）户及其业（yè）务驱（qū）动的理解，区分客户、服务（wù）提供者（zhě）、供应（yīng）商三者之间的关系以（yǐ）及建立（lì）并保持良（liáng）好的关系

10.1       业务关系（xì）管理 

10.2       供（gòng）应商管理（lǐ）

章节（jiē）6-10的13个过程是实现ISO 20000-1：2005IT服务（wù）管理体系必不可少（shǎo）的过（guò）程，当然为实现该（gāi）体系还须具备内审、管理（lǐ）评（píng）审、文档和记录管理等流程。应当注意（yì）的是，不同于 ISO 9001和（hé）ISO 27001, 如果要通过ISO 20000-1:2005认证，在在体系构（gòu）件时不允许进行任何删节。