江（jiāng）西ISO认证-服务行业推行ISO9001质量管理（lǐ）体系的（de）好处

说（shuō）到ISO9001质量管理（lǐ）体系认证，大（dà）家通常就（jiù）会（huì）想到制造行（háng）业，但随着社会的发展进步，同质化产品竞争越来越激烈，很多企业（yè）都在强调一点：我们（men）除了做（zuò）产（chǎn）品外（wài），我们更多的工作是在做服务！海尔的“产品、服务”更是为大（dà）家所知晓。所以，在目前社会中，服务（wù）越（yuè）来越被人们所重视，而现在，我国有不（bú）少服务（wù）业正在探（tàn）索建立科（kē）学有效的（de）服务质量体系，越来越多的（de）服务行业也开始导入ISO9001质量管理（lǐ）管（guǎn）理体系（xì），从另一方面看，服务行业导入ISO9001质量管理体系更具有（yǒu）实际（jì）意（yì）义。

首先，ISO9000标准中的术语“产品（pǐn）”本身包含了服务的意思；而“质量”的（de）含义（yì）不（bú）仅仅是指产品本身的质量，同（tóng）时还需（xū）要满足顾客的交期、价格、服务（wù）等的明确的及潜在（zài）的期望（wàng），这样，顾客更能感受到满足感，从而对企业的（de）服务更感到满意，满意度越高，忠诚度也（yě）就越高（gāo），回头顾客、介绍（shào）新（xīn）顾客就越（yuè）来越多，企业自然而然越做越好。

其（qí）次，质（zhì）量（liàng）管（guǎn）理体系八大（dà）核心原则之一就（jiù）是“以顾客为关注焦点。”我们大家都在这样说，但怎么做才（cái）是真（zhēn）正（zhèng）的把（bǎ）顾客当做了“焦点”？传统（tǒng）观念（niàn），第一是把本身产品质量做好；其次满（mǎn）足顾客交货期；加上适中的产品价格及相关后续服务（wù）就好了（le）。但（dàn）随（suí）着社会进步，消费者要求越来越高，且同（tóng）样的东西你可以提（tí）供（gòng），别人一样可以提供，为什么（me）选（xuǎn）择（zé）你（nǐ）？你（nǐ）的优势在哪儿？你的（de）产品再好、技术（shù）再好、价格再低，可（kě）是进门老是给顾（gù）客（kè）摆脸色，我（wǒ）接（jiē）受（shòu）不了；或者（zhě）交货期一推再推（tuī），我同样也（yě）接受不了（le）；本（běn）来客户就（jiù）不专业，而企业又不能给我提出一些较为专（zhuān）业的建（jiàn）议供（gòng）我选择，同（tóng）样（yàng）我可能会（huì）选择别人，等等。

归根结（jié）底，除了那些垄（lǒng）断行业、高科技产品或别人（rén）无（wú）法替代的（de）产品，现（xiàn）在我们大家都在做服务。把顾客服（fú）务好（hǎo）了，什么都好了，哪怕我们的产品稍（shāo）微有些瑕疵，顾客都（dōu）能够（gòu）给予理解和谅（liàng）解。但服务较难做，服务（wù）更多的（de）时候靠我们（men）的（de）员工与顾客接触时给到顾客的（de）感受（shòu），而人是感性动物，每个人的言行举止包括谈吐都会有所（suǒ）区别，顾（gù）客（kè）的要（yào）求也（yě）会（huì）有所区别，所（suǒ）以，我（wǒ）们如何去（qù）识别顾客的不同要求，规范员工（gōng）的言（yán）行举止更为更要，而ISO9001质量（liàng）管理体系的建立（lì）就可以在一定程度上对企（qǐ）业有所帮助。

以下简（jiǎn）单描述（shù）一下导（dǎo）入ISO9001质量（liàng）管（guǎn）理（lǐ）体（tǐ）系的好处：

1、能使企业组织架构更明确，职责分（fèn）工更清（qīng）晰。

   导（dǎo）入ISO9001首先第一步是（shì）梳理企业（yè）组织架构，明（míng）确各（gè）职（zhí）能部（bù）门岗位（wèi）的职责权（quán）限，确保

    a) 领导职责、部门职责、岗位职责与（yǔ）分（fèn）工明（míng）确（què）；

b) 建立各部门服务质量目标，并经过（guò）考（kǎo）核（hé）以便努力实现目标。

2、服务管理（lǐ）到位（wèi）：

    a) 能够（gòu）明确各自（zì）管理服务内容（róng）、服务（wù）项目；

    b) 能够有（yǒu）序提供（gòng）日常（cháng）服（fú）务内容；

    c) 能够明确员（yuán）工升迁与（yǔ）培训管理，员工素质提高。

3、服务标（biāo）准与考核（hé）要求到位：

    a) 服（fú）务人员（yuán）上岗资（zī）格、条件（jiàn）明确；

    b) 服务（wù）人员（yuán）绩效考核标准（zhǔn）明确；

    c) 所提供服务标（biāo）准、考（kǎo）核标准明确；

    d) 人员（yuán）招聘标（biāo）准、考核标准明确（què）。

4、后勤管（guǎn）理到位：

    a) 设备、物资购买等管理制（zhì）度明（míng）确；

    b) 内部文件、档案资源管理电脑化（huà）。

5、改（gǎi）进机制的建立：

    a) 建（jiàn）立内部审核机制，及时发现问题，解决问（wèn）题；

b) 建立（lì）预防机制，多方听取意见，增强客户满意。

6、提高公（gōng）司的有名（míng）度

     ISO9000证书的获得，标志着能够为顾客提供完善、周到、好的管理服（fú）务，增加他们公司的信赖，无（wú）形之（zhī）中提高（gāo）公司的人气与（yǔ）名气。

7、提高公司的（de）经济效益

     完善的管理体系可在一（yī）定程度上节约管理成本（běn），建立公司的行业（yè）信誉，从而给公（gōng）司带来经济（jì）效益。

总之，企业（yè）通（tōng）过导（dǎo）入（rù）ISO9001质量管理（lǐ）体系（xì），让全体员工的意识（shí）和能力得（dé）到一定程度的提升，规范各岗位作（zuò）业（yè）流程，使企业内部沟通更为（wéi）顺畅，职责分工更明确，达到（dào）事事有人负（fù）责、事（shì）事有（yǒu）规范标（biāo）准、出了问题能够得到及时发现及处理（lǐ）、终达到（dào）事事有提高的目的。