培（péi）训（xùn）管理（lǐ） 

对于ISO 20000服务质量管理体系（xì）而言（yán），员工的个（gè）人工作能力需（xū）要有合（hé）适的培（péi）训所（suǒ）支持（chí）。因此培训的目的就是使每一位参与（yǔ）服务管理的员（yuán）工始终具备与提（tí）供（gòng）质优服务相匹配的工（gōng）作能力（lì）。传统意（yì）义（yì）上的（de）IT组织培训常被定义为技术培训，而（ér）对于一位能够始（shǐ）终为（wéi）客户提供适当的IT服（fú）务的（de）员工来说，须具（jù）备基（jī）本（běn）的教育水平、接受过规范的实（shí）践训练（liàn）、掌（zhǎng）握本岗位相（xiàng）关（guān）技术（shù）并（bìng）积（jī）累相当的实践经（jīng）验。这四项条件对于构造完善的IT服务（wù）是缺一（yī）不可的，组（zǔ）织（zhī）应当考虑在（zài）教（jiāo）育、训练、技（jì）术和经验四个方面持续提升员工（gōng）工作能力的培训项（xiàng）目。

一个完整（zhěng）的培训（xùn）管（guǎn）理流程，至少应该包括以下几（jǐ）个阶段。

1. 现状分析

在一切（qiē）培训（xùn）活动开展之（zhī）前，组织应该先对自身现（xiàn）状进行一番前瞻性的分析。通（tōng）过对业务发展方（fāng）向、技术（shù）发展方向两个方面的分析（xī），提（tí）炼出培训要点。同时，还应该对组织现有人（rén）员知识（shí）体（tǐ）系、培训经历进行分（fèn）析，结合职位（wèi）要求（qiú）和职业（yè）晋升路径，得到完整的（de）人力和组织现状。

2. 培训需求调查

培训不光是组织的（de）事（shì）情（qíng），就员（yuán）工个人而言，其（qí）自身也有学习和进（jìn）步的（de）需求。组织对于这类员工（gōng）自发（fā）的培训需求，也需要（yào）给予一定的重视。可以（yǐ）设计培训（xùn）需求调查表，对全体员工（gōng）进行培训需（xū）求调查，为培训管理者提（tí）供（gòng）重要的参考。

3. 制定培训方（fāng）案

通过分析和调查后，组织应该结合需求，趋（qū）势和现状，制订出较合（hé）理的培（péi）训体系方案。方案经过高（gāo）层领导（dǎo）审批通过后，再制定出详细的年度培训计划表（biǎo），为（wéi）全（quán）年的培训工作提供一个指（zhǐ）导性的参（cān）考。

4. 实施培训方案

培（péi）训方（fāng）案制（zhì）定（dìng）完毕后，具体实施过程中会（huì）涉（shè）及（jí）到（dào）诸如落实（shí）讲师（shī）、确认培训参加人员、准备培训教（jiāo）材（cái）、安排（pái）培训场地、确认（rèn）培训（xùn）资源到（dào）位、统计出勤、组织（zhī）考试等一系（xì）列工作，组织可以根据（jù）自身的实（shí）际情况予（yǔ）以安排。对于（yú）一（yī）些（xiē）常（cháng）规的课程，可以采取制作标准的电子课（kè）件的形式，对于减少培训成本、固定培训课程有较大好处。此外，组织可（kě）以培养一些（xiē）内部培（péi）训讲师，提高内部（bù）培（péi）训效果。

5. 保留（liú）培训记录

所（suǒ）有培（péi）训的情况（kuàng）须留下（xià）可考核的记录。组织可（kě）以考虑以建（jiàn）立员工培训（xùn）档案等方式保留培训（xùn）记录，并也（yě）可以以此作为员工考（kǎo）核的（de）一（yī）个参考依据（jù）。

6. 满意（yì）度调（diào）查

之后，对（duì）于组织进行的一切培（péi）训活动，应该以满意（yì）度调查的形式获得员工的反馈，并以此作为衡量（liàng）培训管理成效的一项（xiàng）参考指标（biāo）。